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Roland HUREAUX

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13 août 2009 4 13 /08 /août /2009 20:27

 

 

J’étais ce matin à la Poste. Tout y était chamboulé : plus de guichet ;  si vous voulez acheter un timbre à 0,56 €, on vous mène à la machine automatique : le  client doit s’adapter.  Le préposé tient une boutique où il  vend des boîtes « Colissimo » à 10,50 €. Pour acheter une boîte simple à 3,5 €, on me dit d’aller à la librairie d’en face. On vend aussi dans cette boutique de beaux   livres de cuisine, des albums photos.

Je cherche un formulaire d’envoi en  recommandé  avec accusé de réception, il n’y en a que sans. Je fais la queue pour en demander, non pas au guichet mais autour d’une sorte de banque où se pressent de manière inorganisée quelques clients ; l’esprit-clientèle se développe à La Poste: avant moi, un vieux monsieur un peu sourd accapare l’employé douze minutes ; je me dis égoïstement que du temps où  un employé grincheux, bien calé derrière  son guichet, expédiait le gens, j’aurais moins attendu. Mais c’est pour rien que j’ai attendu : on me dit que c’est le collègue à l’autre côté du bureau qu’il me faut voir.  Excusez-moi, monsieur, rien ne l’indiquait.

J’ai remarqué aussi que les lettres ne portent plus le cachet de la ville d’origine ; c’est peut-être plus simple pour ceux qui envoient des lettres anonymes !  Et si vous écrivez le 52 au lieu  du 53 de la rue de la République, le service postal de rattrapera jamais votre erreur comme il le faisait autrefois ; votre lettre ne parviendra tout simplement pas à son destinataire. Il arrive aussi qu’elle n’arrive pas non plus si on met l’adresse exacte. En tous  les cas, plus personne à La Poste ne se risque à assurer que dans 90 % des cas, elle sera distribuée  le lendemain. Et, dans certaines villes de province,  pour qu’elle parte le soir même, on pouvait la poster jusqu’à minuit, puis jusqu’à six heures seulement ; maintenant le dernier délai est quatre heures. C’est le progrès, me dit-on. Le client doit s’adapter.

Peut-être tout cela n’est-il qu’une question d’habitude. Je sais en tous cas que depuis que France-Télécom a fait,  il y a plus longtemps,   sa révolution commerciale, je n’ai jamais  retrouvé   les fauteuils moelleux du service public  où l’on attendait tranquillement qu’on vous appelle  pour régler votre  problème de téléphone. Les agences ont l’air de vraies boutiques, où on attend  un peu n’importe comment,  debout, serré, qu’un employé se libère. Quand vous avez mis la main dessus, il cherche certes à régler votre  problème, mais je le soupçonne aussi de vouloir vous   fourguer à tout prix sa camelote : le dernier modèle de téléphone portable, le dernier forfait  etc.  

A propos de France-Télécom, on se souvient qu’autrefois, il y avait le 12 où un fonctionnaire qui « savait ses départements »   répondait vite et bien à vos demandes de renseignement. Depuis quatre ans, le service a été, comme on dit,  « externalisé » ; il faut faire le 118 et quelque chose ; on a l’embarras du choix entre les opérateurs à six chiffres ; si on a le temps, on peut calculer avec sa calculette combien on économisera de centimes en passant par tel numéro plutôt que par tel autre. N’importe comment, on tombe sur une voix qui sonne, elle aussi,   français,  mais qui vous demande si Le Havre s’écrit avec ou sans H. C’était au début. Maintenant on trouve de plus  en plus d’accent  chez les standardistes, comme si on se souciait de moins en moins de sauver les apparences : elles répondent de du Maroc, l’Ile Maurice, peut-être du Vietnam. On se console en se disant que tout cela donne de l’emploi à des filles  très pauvres dans le Tiers monde. Il reste que le chiffre d’affaires de l’ensemble de ces numéros réunis n’atteint pas la moitié du 12. Peut-être veut-on que je me tourne vers Internet. Là aussi le client doit s’adapter…

Pages blanches, parlons-en. Une grande campagne de publicité a été faite il y a deux ans, au moment de l’externalisation, je pense, sur le thème  « Pagesjaunes se modernise ». Catastrophe : avant, la page d’accueil  s’ouvrait directement sur l’annuaire des particuliers ; à partir de ce moment  l’annuaire  est devenu   plus  professionnel : il vous amène directement  sur Pagesjaunes. Et pour retrouver les Pagesblanches, il faut cliquer et  attendre deux  secondes; on dira certes que deux secondes  ne comptent pas, pas plus en tous cas que les centimes que  l’on peut gagner  en fonction de l’opérateur mais, pour les gens pressés que nous sommes devenus, elles sont frustrantes. Si la première requête est  infructueuse, on ne peut pas taper  le nouveau nom directement ; il faut  revenir à la page d’accueil de Pagesblanches : là aussi,  une  seconde d’attente. Il semble que depuis quelque temps certains de ces petits travers aient été corrigés. On n’aurait rien changé  dès le départ  qu’ils n’auraient  pas eu besoin d’être corrigés !  

Tout n’est pas mauvais dans la   concurrence. Il est incontestable que les factures de téléphone sont moins lourdes qu’il y a dix ans. Je doute qu’il en soit de même pour les factures d’électricité. Il est facile de s’installer opérateur de télécommunications, plus difficile de construire un réseau de production et de transport d’électricité. Plus difficile aussi de faire un réseau de distribution de courrier généraliste ouvert à tous et couvrant tout le territoire

Avec ou sans changement de statut, La Poste peut  laisser dégrader son service autant qu’elle veut, je n’irai pas m’adresser à son concurrent sur le trottoir d’en face.  C’est dire que cette démarche commerciale, soi-disant concurrentielle, au moins  autant qu’elle s’adresse au grand public,  est pure singerie, une prétendue adaptation à une concurrence qui ne verra jamais le jour  - sauf paraît-il dans les zones frontalières où la poste allemande ou neerladaise venait il n’y a pas si longtemps chercher le courrier en France, l’affranchissait moins cher et le remettait à la poste française pour qu’elle le distribue...

Il fut un temps où le progrès voulait dire  l’application de techniques modernes qui rendaient chaque année les services publics – et même privés -  plus fiables , plus rapides , plus confortables : après la diligence, la machine à vapeur, puis le train  électrique et maintenant le TGV ( au moins sur les lignes principales, pour les autres il vaut mieux ne pas en parler) Le client devait certes s’adapter, mais  il y trouvait son avantage. Aujourd’hui, on nous dit que l’évolution à laquelle  il faut s’accoutumer pour être moderne, c’est un service postal plus lent, moins fiable, un service de renseignements téléphoniques moins sûr, des banques de données internet plus lentes etc. Mais on prétend que dans, cet univers impitoyable et concurrentiel où nous sommes entrés désormais, le progrès c’est ça ;  le client doit  s’adapter. Comme dans le « 1984 » d’Orwell, le progrès, c’est le recul ! Les sciences et les techniques auraient-elles régressé ? Non. Qui peut comprendre ?

Fini  le temps des PTT, voici la postmodernité.

 

 

Roland HUREAUX

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